Casebeschrijving
Lean in de huisartsenpraktijk

Huisartsenpraktijk van Kessel in Zeist werkt al enkele jaren aan het verbeteren van haar processen. Zo werden de bestelprocedures sterk vereenvoudigd en zijn de werkplekken al vergaand gestandaardiseerd. Het probleem waar de assistentes tegenaan liepen was dat patienten te pas en onpas bellen om de uitslag te krijgen van een onderzoek of iets dergelijks. Dit kost veel tijd van de assistentes en maakt het werken onrustiger. Daarbij kan de patient meestal niet geholpen worden, omdat de uitslag nog niet binnen is of nog niet in het systeem staat. Kortom, voldoende reden om hier met een klein team naar te gaan kijken, hoe dit verbeterd kan worden.

Het traject

Het verbeterteam bestond uit een huisarts, een assistente en een praktijkondersteuner. Daarmee waren alle rollen in de praktijk, die te maken hebben met het uitslagenproces, vertegenwoordigd. Maarten de Groot van Degro ACT begeleidde het team.

“Er wordt nu op 1 manier gewerkt door alle artsen en dat maakt het duidelijk en helder. Voor ons assistenten levert dat veel rust op, omdat we veel minder hoeven na te vragen.”

Hoe doen we het nu?

Als verbeterteam zijn we gestart met het in kaart brengen van de huidige werkproces. We wilden eerst heel goed begrijpen wat we nu precies deden en waarom. Ons werkproces hebben we met behulp van een swimminglane-methode in kaart gebracht. Het werkproces, met alle knelpunten en verbeterpunten die we zagen, hebben we genoteerd op een brownpaper.  Als resultaat zagen we een werkproces met veel knelpunten (roze post-its) en verbeterpunten (oranje post-its). Zo hadden we reeds na twee uren veel inzicht waar het misging in het huidige proces.

Meten is weten

Onze ideeën over het proces en de omvang van de knelpunten wilden we graag onderbouwen met feiten. Hiervoor hebben we twee weken gemeten. Het bleek dat per dag gemiddeld 32 minuten gebeld wordt over uitslagen, waarvan 24 minuten eigenlijk niet nodig zijn.

Daarnaast hebben de assistentes een enquete gehouden onder de patienten, wat hun voorkeur had bij het vernemen van de uitslag, zie tabel.

Categorie	Aantal respondenten / patienten
Geen bericht is goed bericht	6
Bellen bij afwijking, mailen bij goed	23
Alle uitslagen via mail	12
Altijd zelf bellen voor de uitslag	7
Altijd gebeld worden over de uitslag	8

De belangrijkste conclusie was dat veel patienten sowieso een bericht over de uitslag willen ontvangen.

In een tweede sessie van 2 uren hebben we met het team de belangrijkste knelpunten (met de meeste invloed) verder geanalyseerd en voor de kernoorzaak tegenmaatregelen bedacht. Een belangrijk knelpunt bleek de verschillende en voor assistentes onduidelijke werkwijze bij het koppelen van uitslagen. Samen met de artsengroep is een eenduidige werkwijze vastgesteld, waardoor assistentes eigenlijk nooit meer navraag hoeven te doen en uitslagen op tijd gekoppeld zijn.

Tevens zijn een aantal verbeterideen verder uitgewerkt. Een mooi voorbeeld is de “folder uitslagen”. Tijdens de enquete onder patienten bleek dat voor hen onduidelijk was, hoe een uitslag gecommuniceerd wordt. Om deze onduidelijkheid weg te nemen bedacht het team een kleine folder, die patienten meekrijgen bij een verwijzing of onderzoek. In de folder staat helder omschreven hoelang de wachttijden zijn, voordat de uitslag bekend is en tevens hoe de patient wordt geïnformeerd over de uitslag. De assistentes krijgen erg positieve reacties van patienten over deze vorm van communicatie.

Folder: Aanvraag tot uitslag

Resultaten

Het belangrijkst resultaat dat het verbetertraject heeft opgeleverd is: Een sterk verbeterde flow van het koppelen van uitslagen. Het koppelen van uitslagen gebeurt nu door alle artsen op gelijke wijze en binnen een afgesproken termijn. Tevens wordt nu bij het koppelen duidelijk is aangegeven wat het resultaat betekent. Zo kunnen assistentes zonder navraag directer met de patient communiceren, wat een hoop extra tijd overlevert voor de assistentes en de huisarts.

“Dat het nieuwe proces werkt zien we vooral aan de afname van onze ‘overlegjes’ met de huisarts. Hadden we voorheen zomaar 15 overlegjes over vragen en dergelijke, zijn dit er nu nog maar 4 of 5. Dus veel minder stress, meer rust omdat het nu duidelijk is.”

Omdat de maatregelen pas kortgeleden zijn ingevoerd, kunnen we nog niet aantonen dat de hoeveelheid beltijd echt is afgenomen. Dit gaan we de komende tijd meten.

Borging

De nieuwe werkwijze wordt geborgd door het de komende periode standaard op de agenda te zetten van de Lean overleggen die we twee keer per week hebben. In deze overleggen kijken we kort terug en naar voren of we de juiste dingen doen om onze patienten optimaal te ondersteunen.